Klienci stanowią serce każdej firmy. Jednak gdy ich dane są rozproszone w wielu systemach, istnieje zagrożenie, że informacje te „znikną”, tworząc wyrwy w trakcie podróży klienta w firmowym lejku sprzedaży. Jak uchronić się przed tym zjawiskiem i jednocześnie wykreować jedyną w swoim rodzaju obsługę klienta?
Spora część firm nadal korzysta z rozwiązań, w których zadaniem systemu CRM jest napędzanie działalności biznesu poprzez wsparcie w pozyskiwaniu nowych klientów. Z kolei system ERP pozwala optymalizować rentowność biznesu. Paradoksalnie takie podejście stanowi opisane w leadzie zagrożenie „zagubienia” ważnych informacji na temat klientów. Tymczasem prosty zabieg w postaci połączenia obu systemów wyeliminuje ten problem. Zatem pracownicy czy to działu sprzedaży, księgowości lub jeszcze innego, widzą jeden – KOMPLETNY – obraz danego klienta.
Skonsolidowana informacja jest bardziej dokładna i wydajna, co pozwala zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta. Oczywiście najlepiej zaprezentować to zjawisko na konkretnych przykładach. Dlatego poniżej przedstawiamy kilka z licznych procesów, które najlepiej wykorzystują integrację danych.
Wzrost wydajności procesów sprzedażowych
Gdy handlowcy mają dostęp do historii zamówień z systemu ERP, oprócz danych klientów w systemie CRM, wówczas mają większe szanse na wykorzystanie odpowiednich argumentów w komunikacji z klientem i zamknięcie transakcji, gdy nadarza się taka okazja. Przykład? Jeśli sprzedawcy znają częstotliwość z jaką powracający klienci składają zamówienia, mogą wtedy aktywnie skontaktować się z klientem przed następnym przewidywanym zamówieniem, aby zaoferować mu lepszą ofertę. W przypadku informacji na temat problemów klienta ze sprzętem, pracownicy działu obsługi klienta mogą skontaktować się z konsumentem w celu uaktualnienia i zakupu nowszej wersji starszego produktu.
Integracja na lini CRM-ERP pozwala też przedstawicielowi handlowemu zwiększyć efektywność swojej pracy poprzez szybsze przygotowywanie ofert, wykorzystując detaliczne informacje o cenach, a także wszelkie promocje i rabaty. Z kolei aktualizowane w czasie rzeczywistym informacje o dostępności produktów pozwalają na realizację bardziej precyzyjnych terminów wysyłek.
Szybsze rozpoznawanie przychodów
Z jednej strony dzięki integracji CRM i ERP sprzedawca otrzymuje wszystkie niezbędne informacje przed nawiązaniem kontaktu z klientem, w tym wszelkie ewentualne zaległe faktury i historię kredytową. Może to przyspieszyć proces windykacji, zapewniając jednocześnie, że pracownik firmy może ustalić odpowiednie warunki płatności. Jeśli np. dany system umożliwia zatwierdzenie podpisu z uwzględnieniem warunków finansowych, wtedy wniosek spłaty zadłużenia można zatwierdzić nawet przed klientem, aby skrócić cykl rozpoczęcia kolejnej transakcji.
Przetwarzanie zamówień jest również szybsze, ponieważ w momencie, w którym sprzedawca wprowadza wycenę lub zamówienie w systemie CRM, informacje są automatycznie przenoszone do systemu ERP, eliminując potrzebę ręcznego wprowadzania danych z wiadomości e-mail, raportów wydrukowanych sprzedaży czy wypełnionych formularzy papierowych.
Swobodny przepływ danych pomiędzy systemami CRM i ERP z automatyczną aktualizacją zmian w rekordach danych klientów i zamówieniach, pozwala też firmom wysyłać produkty znacznie szybciej i jednocześnie zmniejszyć liczbę pomyłek podczas pakowania. W efekcie takiego postępowania zyskują obie strony – szybsze dostarczenie produktów dla klienta i fakturowanie dla firmy.
Bardziej dokładne prognozowanie produktu
Oprogramowanie CRM pozwala na zobrazowanie, które kampanie marketingowe działają i generują realne zaangażowanie. Natomiast system ERP wspiera pracowników w identyfikacji produktów, które sprzedają się w danym okresie dobrze, a które mają jeszcze w tej materii rezerwy. Zespolone dane z obu systemów mogą zostać przez Twoją firmę efektywnie wykorzystane do prognozowania popytu na produkty ze znacznie większą dokładnością.
Dlaczego jest to tak ważne dla kondycji biznesu? Otóż posiadanie zbędnej nadwyżki albo z drugiej strony niewystarczającej liczby zapasów bezpośrednio wpływa na wyniki finansowe. Żaden właściciej firmy czy przedsiębiorstwa nie chce przecież, aby jego produkty leżały niezagospodarowane na półkach. Nadwyżka zapasów wiąże pieniądze, które można zdecydowanie lepiej wykorzystać gdzie indziej.
Zarówno niedobory, jak i wyprzedaże są mocno niepożądane chociażby z racji zmniejszania zadowolenia klientów czy też nadszarpnięcia reputacji firmy w zakresie jej niezawodności. To z pespektywy dzisiejszego stopnia konkurencyjności na rynku może stanowić pocałunek śmierci dla takiej firmy w dłuższej perspektywie czasu.
Jeśli produkty są niedostępne, a pojawia się na nie nieprzewidziany popyt, wymuszone staje się pilne zamówienie, które jest jednym z głównych zagrożeń dla łańcucha dostaw. Oprócz negatywnego wpływu na ogólną wydajność całej produkcji i wspomniane kwestie wizerunkowe, naliczane są także dodatkowe opłaty za ekspresowe tempo realizacji.
